Território Mulher

Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - CONTATOS

CENTRAL DE ATENDIMENTO DE OUVIDORIA - CEAO

0800 284 00 11

A Ouvidoria Geral da Bahia foi criada pela Lei 8.538 de 20 de dezembro de 2002, como órgão vinculado à Secretaria de Governo e subordinado diretamente ao Governador, com a finalidade de receber, encaminhar e acompanhar denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos em geral, assim como representações contra o exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções no Poder Executivo Estadual, sem prejuízo das competências específicas de outros órgãos da Administração Pública Estadual.

Quando o Governador Paulo Souto decidiu pela criação de uma Ouvidoria Geral, partiu do pressuposto de que o modelo a ser adotado deveria utilizar, como benchmarking, as melhores práticas de ouvidorias públicas existentes no Brasil e em outros países de realidades assemelhadas à brasileira, superando-as naquilo que fosse possível. Para tanto, buscou-se aprofundar o conhecimento sobre o contexto atual das ouvidorias no mundo, como também sobre as experiências brasileiras mais consagradas, elaborando-se o Projeto Conceitual pela Fundação Luís Eduardo Magalhães – Centro de Modernização e Desenvolvimento da Administração Pública.

O aspecto mais significativo, nesse modelo de ouvidoria vinculada ao Executivo, é o compromisso da mais alta autoridade do Estado para que a Ouvidoria Geral seja efetiva. O êxito da Ouvidoria depende de respostas satisfatórias ao cidadão, respostas essas que são construídas a partir de uma rede de articulações entre instâncias que, até então, resistiam à prática da aceitação de ingerências externas e a visão da satisfação do cidadão como prioridade. O compromisso do Governo em instalar a Ouvidoria vai motivar inicialmente essas instâncias, até que os bons resultados passem a acontecer e haja a consolidação do seu papel.

Na Bahia, está referido no Decreto 8.468, de 06.03.2003, que aprova o Regimento da Secretaria de Governo, a implementação do Sistema de Ouvidoria, composto pelos ouvidores dos órgãos da administração estadual (secretarias de Estado, órgãos em regime especial, autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de economia mista) - denominados Ouvidores da Casa, a exemplo daqueles do Paraná e do Ceará - sendo liderado pela Ouvidoria Geral, a quem cabe a sua coordenação técnica, atuando naqueles problemas que são específicos das entidades às quais estejam vinculados, de acordo com os procedimentos e normas definidos para o modelo. Esse sistema oferece diversos canais de contato com o cidadão e atenta para que nenhuma camada da população e nenhuma área do Estado fiquem alijadas da oportunidade de manifestar-se, garantindo, assim, a equidade na atuação da instituição.

Baseado numa estrutura de banco de dados relacional, constituída de uma base única de informações, a Coordenação de Modernização - CMO da Secretaria de Governo - SEGOV desenvolveu o Sistema de Gestão de Ouvidoria - SGO, em parceria com técnicos da Ouvidoria Geral do estado, que possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelos Ouvidores da Casa e a Ouvidoria Geral.

Composto de programas desenvolvidos para funcionar através da rede local, o SGO permite acesso descentralizado à base de dados, viabilizando o registro de informações relativas às manifestações, bem como de procedimentos de solução resultantes das ações dos Ouvidores da Casa. Permitirá, também, o acompanhamento de prazos e de outros indicadores de qualidade do sistema, competência da Ouvidoria Geral.

Outro importante diferencial tecnológico apresentado pelo sistema é a geração de indicadores de desempenho abrangendo todas as unidades do Poder Executivo Estadual, conjugada com a adoção de ferramentas de extração de relatórios gerenciais dinâmicos, a partir da base única de informação de ouvidoria. Isto possibilitará a observação dos dados relativos ao funcionamento do modelo proposto, sob aspectos como efetividade de uso do canal de acesso disponibilizado (Internet, telefone, fax, carta etc.), eficácia dos órgãos demandados na solução da manifestação, prazo de atendimento e nível de satisfação do manifestante.

Assim, a implantação da Ouvidoria Geral é uma etapa importante para tornar a Administração Pública mais responsiva às demandas dos cidadãos e possibilitar serviços públicos universais e de qualidade. Ela ajudará a simplificar a relação do cidadão com o Poder Executivo Estadual, contribuindo para o desenvolvimento da cidadania, para a maior participação social da população e para a promoção da boa governança.
Para conhecer os Propósitos, Valores, Missão e Visão da Ouvidoria Geral do Estado,

http://www.ouvidoriageral.ba.gov.br/sobre_ouvidoria.asp

Histórico